Moeten omgaan met bezwaren is normaal

Dat je in de verkoop te maken krijgt met bezwaren – ook wel tegenwerpingen genoemd – is normaal.
Bezwaren horen bij de verkoop als peper bij zout en zijn soms de reden waarom klanten niet onmiddellijk willen kopen.

De meeste mensen houden nu eenmaal niet van verandering en houden het liefst vast aan bekende, veilige situaties.
In de verkoop kan je ervan op aan dat je ermee te maken zal krijgen.
Afhankelijk van je producten of diensten en de business waarin je actief bent zullen sommige bezwaren vaker terug komen dan anderen, al dan niet in een variant.

Bezwaren in de verkoop kunnen opduiken in verschillende fases van de verkoopcyclus.

Contactbezwaren komen bijvoorbeeld voor in het begin van de verkoopcyclus; in de verkenningsfase.
Stel, je belt een potentiële klant met de bedoeling een afspraak te maken.
Hierbij geeft de prospect je een reden waarom hij jou niet wil ontmoeten.

Bezwaren kunnen echter ook opduiken in de overtuigingsfase.
In dit geval is de klant bijna klaar om te kopen en heeft eigenlijk al een beslissing genomen met zijn hart. (emotioneel)
Hij maakt enkel nog de rationele beslissing in zijn hoofd om de aankoop te rechtvaardigen.

In welke fase van de verkoopcyclus bezwaren zich ook voordoen: het is belangrijk dat je als verkoper leert hoe ze te herkennen en hoe ermee om te gaan.
Vaak is het net die bevestiging die de klant zoekt om er zeker van te zijn dat zijn aankoopbeslissing de juiste is.

Écht bezwaar of eerder een uitvlucht?

Je kreeg er als verkoper ongetwijfeld al mee te maken:

– Je bent te duur
– Ik wil dit bespreken met …
– Bel me over 6 maanden nog eens terug
– Ik vergelijk 3 offertes en neem dan een beslissing
– Ik heb al een leverancier
– Ik bel jou wel als ik een beslissing heb genomen

Herkenbaar?

Jammer genoeg zijn de bezwaren die een potentiële klant uit niet altijd echt.
Soms gaat het om een uitvlucht of een excuus, om de ware achterliggende reden te verbergen.

Men verteld je dus niet altijd de waarheid en dat kan verschillende redenen hebben:

– Men wil de verkoper niet kwetsen of bruuskeren
– Men is niet overtuigd van de waarde voor hem
– Men schaamt zich voor het echte bezwaar of durft dit niet zeggen (bijvoorbeeld geen geld)
– Men is niet de beslissingnemer
– Er is geen of onvoldoende vertrouwen
– Er is geen haast

Wanneer een potentiële klant bijvoorbeeld zegt dat hij “er over wil nadenken”, dan betekent dit meestal 1 ding: hij gebruikt een uitvlucht om een echt bezwaar te verbergen.
Hij is bijvoorbeeld nog niet overtuigd van de toegevoegde waarde voor zijn specifieke situatie of hij heeft iets niet begrepen, maar dat durft hij natuurlijk niet op die manier tegen de verkoper zeggen.

In dit geval is het aan de verkoper om het echte bezwaar (of bezwaren) te herkennen en hierop te anticiperen.

Ga empathisch doch strategisch om met bezwaren

Belangrijk is om bij het omgaan met bezwaren je als verkoper empathisch op te stellen.

Je begrijpt dat de klant dit aangeeft en je vindt het belangrijk dat hij dit zegt.
Nu kunnen jullie samen naar een oplossing zoeken om het bezwaar te behandelen.

Isoleer ook het obstakel.
Je wil er immers voor zorgen dat we alle bezwaren op tafel hebben, en dat we er zeker van zijn dat er naast dit bezwaar niet nog andere obstakels zijn die een verkoop in de weg staan.

Hoe doen we dit?
Door het simpelweg te vragen: “Zijn er – naast *** het bezwaar dat de potentiële klant aanhaalt *** – nog andere zaken die u doen twijfelen?”

Door het bezwaar te isoleren kom je later niet voor verrassingen te staan en vermijd je dat de potentiële klant plots met een ander bezwaar op de proppen komt.

Nu alle bezwaren gekend zijn kan je samen met de klant een passend antwoord of oplossing zoeken.

Leer van je collega’s

Bezwaren horen bij de verkoop en je collega’s krijgen hier ongetwijfeld ook me te maken.
Wees slim en leer hier uit!

Waarom eens geen brainstormsessie van een half uurtje houden rond de meest voorkomende bezwaren en hoe deze te behandelen?
De wekelijkse sales meeting is hier een ideaal moment voor.
Ik ben er zeker van dat – als je collega’s vraagt een top 5 te maken van de meest gehoorde bezwaren – dat niemand hier een probleem mee zal hebben om deze te bedenken.

Ga hierna aan de slag en bekijk in groep hij zij hiermee omgaan?
Speel hierbij bijvoorbeeld een rollenspel waarin iedereen afwisselend klant en daarna verkoper speelt.

Maak notities en update deze regelmatig bij nieuwe brainstormsessies.
Dit biedt bovendien een schat aan informatie voor training van bijvoorbeeld nieuwe collega’s!

Op die manier wordt omgaan met bezwaren in echte situaties gemakkelijker.
Je bent immers voorbereid.

Wees bezwaren voor

Als je eenmaal weet welke bezwaren regelmatig terug komen, dan kan je hier ook proactief op anticiperen.

Door ernaar te verwijzen in het verkoopgesprek kan je een antwoord bieden nog voor de klant het bezwaar daadwerkelijk heeft geuit.
Op die manier zal de klant dat bezwaar later in het gesprek niet meer gebruiken.

Als een veelgehoord bezwaar is: “het is te duur”, dan kan je hier in de overtuigingsfase naar verwijzen.
Je kan dan zeggen dat een veelgehoorde bezorgdheid van nieuwe klanten in het begin de prijs was, maar dat aan de hand van de waarde die ertegenover stond ze snel overtuigd waren.
Dit kader je dan met concrete voorbeelden van toegevoegde waarde voor de klant afgestemd op zijn situatie (en bij voorkeur dingen die de concurrentie met lagere prijzen niet kan bieden).

Jij kent als verkoper je markt en je klanten, en je zou moeten weten welke bezwaren regelmatig terug komen.
Gebruik ze dan ook proactief om te vermijden dat ze later in het gesprek opduiken.

Succes!