Een afspraak maken met een bestaande klant is niet moeilijk. Of toch?

In ons artikel rond Telefonische Acquisitie tips hadden we het over tips die men kan toepassen bij het bellen van prospecten.
Dit met het oog op het maken van een afspraak.

Op zich is een afspraak maken met een niet-bestaande klant 1 van de moeilijkste dingen die er is in de verkoop.
Je kent de klant niet, en hij jou al zeker niet.
Je hebt in feite maar 1 single shot om voldoende interesse te wekken om een afspraak te kunnen maken.
Niet verwonderlijk dat hier veel verkopers tegenaan lopen.

Het maken van een afspraak bij bestaande klanten zou dan in principe veel gemakkelijker moeten zijn.
De klant kent je immers en betaalt al voor de producten en diensten die je aan hem levert.

Niets is echter minder waar.
Klanten hebben vaak weinig tijd en staan meestal niet te springen om leveranciers te ontvangen.
Zeker niet als ze al bij al tevreden zijn over de producten en diensten die ze afnemen.

Een afspraak maken bij bestaande klant blijkt voor veel Account Managers dus ook niet altijd eenvoudig.

Afspraak maken of opvolging per mail?

Vaak stuurt een bestaande klant die wordt gebeld voor een halfjaarlijkse afspraak aan op informatie door te sturen via mail.
Lekker makkelijk natuurlijk; dan kan hij of zij dit doornemen wanneer het past.

In de praktijk is dit – net zoals bij telefonische acquisitie – vaak een flauw excuus.
Iemand die het niet belangrijk vind om je te ontvangen zal waarschijnlijk ook geen tijd vrijmaken om jouw zorgvuldig opgestelde e-mails en informatie errond door te nemen.

Ook bij het maken van een afspraak bij bestaande klanten is het belangrijk dat de klant de toegevoegde waarde van een fysieke afspraak inziet.
Dat de klant begrijpt dat de afspraak voor hem voldoende waardevol zal zijn, en hem meer oplevert dan de tijd die het hem of haar kost.

Laat je als vertegenwoordiger dus niet verleiden tot het sturen van een samenvatting per mail; maar schets het belang en de waarde van een afspraak voor de klant zélf.

Klant: “Ik heb nu geen tijd, stuur me maar door waarover je het wilde hebben.”
Verkoper: “Ik kan me voorstellen dat u het druk hebt en dat uw tijd kostbaar is, de mijne is dat ook. U besteed maandelijks een groot bedrag aan onze services die we voor u uitvoeren en het is mijn job om u te tonen wat die investering u oplevert. Vandaar dat een korte afspraak belangrijk is, zodat we samen in detail door uw resultaten kunnen gaan. Wanneer lukt dit het beste voor u; ik ben bijvoorbeeld dinsdag of vrijdag in de buurt?”

Een klant die geen afspraak wenst is een open deur naar de concurrent

Een afspraak met een bestaande klant is natuurlijk méér dan de klant door zijn resultaten loodsen en hem nieuwe producten voorstellen.

Het is vooral ook werken aan en het versterken van de relatie die je met de klant hebt.
Onderzoek toont aan dat niet minder dan 92% van de klanten die veranderen van leverancier als belangrijkste reden een gebrek aan aandacht opgeven.

Uiteraard gat dit verder dan 2 keer per jaar bij de klant op bezoek gaan; maar het zegt toch iets.
Field Sales zijn Field Sales en horen daar te zijn waar het gebeurt: bij hun klanten.
Anders kan men net zo goed Field Sales afdeling vervangen door Tele Sales, Mailing Sales of wat dan ook.

Bovendien is een klant die geen afspraak wenst een open deur naar de concurrent.
Eerst en vooral omdat de klant de toegevoegde waarde van het bedrijf waarmee hij al zaken doet blijkbaar niet hoog inschat, hij wil immers geen afspraak.
Anderzijds omdat de concurrent mogelijks de toegevoegde waarde van een afspraak wél kan overbrengen en op die manier achter onze rug bij de klant terecht komt.

Een afspraak bij slechte betalers is essentieel

Er zijn altijd klanten die niet of niet op tijd betalen.
Dit is niets nieuw; slechts 67% van de bedrijven betaalt hun facturen op tijd volgens de statistieken.

Dit heeft natuurlijk altijd een reden.
De klant is de factuur uit het oog verloren, of heeft financiële problemen waardoor hij of zij niet kan betalen.

Mogelijks spelen er echter andere factoren; en betaalt de klant niet uit protest.
Hij is bijvoorbeeld niet akkoord met de geleverde producten of diensten en heeft besloten om zijn facturen niet te betalen voor dit is rechtgezet.

In plaats van aanmaningen te versturen; is het veel verstandiger de klant op te bellen en een afspraak in te plannen.
Hierdoor krijg je tenminste de gelegenheid te luisteren naar de klant en zijn of haar frustraties; en dit recht te zetten.
Je zal er mogelijks niet meteen meer door verkopen, maar je versterkt door de afspraak wel de relatie en ziet op die manier toch nog je centen.

Succes!