Klachten zijn kansen

Elke organisatie die zich bezig houdt met het verkopen van producten en diensten, zal meer dan waarschijnlijk ooit te maken krijgen met een ontevreden klant.
Klachten van klanten kunnen vaak terecht, maar soms ook onterecht zijn.

Een klant die zijn ongenoegen komt uiten, zegt eigenlijk dat hij het vertrouwen in jouw organisatie nog niet helemaal verloren is.
Hij geeft je als het ware een kans, een kans om het weer goed te maken.

Door de klacht op een correcte manier te behandelen, laat je zien dat de klant serieus genomen wordt, en dat zijn klacht gehoord wordt.
Bovendien biedt een klacht in sommige gevallen ruimte tot verkoop van aanvullende of alternatieve producten en diensten.

Maar wat doe je nu, als je te maken krijgt met een ontevreden klant?

Toon begrip

Toon in de eerste plaats begrip voor de situatie.
Let wel, begrip tonen is niet hetzelfde als gelijk geven, of het eens zijn met de beweringen van de klant.

Het is belangrijk dat je op zulk moment de klant laat uitrazen.
Gun hem hiervoor ook nodige de tijd.
En toon begrip voor zijn situatie, door aan te geven dat je het erg vervelend vind voor hem, dat je zijn reactie begrijpt, en dat je je goed kan voorstellen hoe onaangenaam dit voor hem moet zijn.

Neem notities van alles wat hij zegt.
Niet alleen omdat de klacht mogelijk moet doorgespeeld worden aan een andere dienst, en zij zo goed mogelijk dienen te worden geïnformeerd, maar vooral omdat dit naar de klant toe aangeeft dat je hem au sérieux neemt.

Onderbreek de klant niet, en val hem ook niet in de rede.
Niets zo zinloos als een welles-nietes discussie, waarbij de klant altijd als enige overwinnaar uit de bus zal komen.
Hoe pietluttig zijn probleem in jouw ogen ook mag lijken, de betekenis van dat zelfde probleem kan voor uw klant helemaal anders zijn, en veel groter.

Toon aan dat je goed hebt geluisterd

Van zodra de klant langzamer begint te praten, stopt met praten of dingen begint te herhalen, is de tijd gekomen om zélf te beginnen praten.

Maak de klant hierbij duidelijk dat je goed naar hem hebt geluisterd.
Vat samen wat hij u net verteld heeft: “Als ik u goed begrepen heb, dan is …”
Pluspunt hierbij is dat je de moeite hebt genomen om alles zorgvuldig te noteren.
Hierdoor voelt de klant zich gehoord, en voelt hij aan dat hij zijn hart heeft kunnen luchten.

Isoleer het probleem, door te vragen of er buiten zijn klacht nog andere zaken waren die niet aansluiten bij zijn verwachtingen.
Zo vermijd je dat er later plots nog meer naar voren komt dat initieel geen deel uitmaakte van zijn klacht.

Draag een oplossing naar voren

De meeste klanten kunnen begrip opbrengen voor het feit dat zaken fout kunnen lopen, en zijn eigenlijk gewoon op zoek naar een concrete oplossing voor hun probleem.

Vraag je klant ook aan welke oplossing hij zélf denkt, wat hij verwacht.
Hiermee geef je de klant inspraak, en je komt hierdoor samen dichterbij een voor beide partijen aanvaardbare oplossing.

Ga dus samen met de klant ook op zoek naar en oplossing voor zijn probleem, en draag er bij voorkeur zelfs 2 naar voren zodat je samen kan bepalen welke van beiden het meest bevredigd.

Of beter nog; zoek een oplossing die de verwachtingen van de klant zelfs nog overtreft.
Je zal merken dat een oplossing dikwijls heel eenvoudig kan zijn, voor een probleem welke initieel bijzonder moeilijk op te lossen leek.

Toets samen af of deze oplossing voldoet

Ook dit is een hele belangrijke stap binnen de klachtenbehandeling.

Nadat je de oplossing hebt voorgesteld, overloop je samen met de klant wat deze oplossing voor hem betekent, en in welke mate deze zijn probleem of klacht verhelpt.
Zo vermijdt je dat de klant je achteraf zou kunnen terug pakken op het feit dat de oplossing niet is wat hij verwachtte.

In delicate dossiers, of dossiers waar zeer veel geld mee gemoeid is, zou ik zelfs adviseren alles zeker op papier te zetten.
Goede afspraken maken immers goede vrienden.

Actie!

Nu is het tijd dat je – dat wat je met de klant bent overeen gekomen – omzet in de praktijk.
Zaak is dan je hierin precies nakomt wat je de klant verteld hebt, bij voorkeur samen met de klant.

Hoe sneller en beter de klacht behandeld wordt, des te sterker het vertrouwen zich zal herstellen.

Opvolging

Van zodra het probleem is opgelost, is ook de klacht van de baan zou je denken.
Niets is echter minder waar; nu ben je op een moment gekomen dat je jezelf pas écht kan onderscheiden.

Bel de klant na enkele dagen even op, of stuur hem een kort mailtje.
Vraag hem of alles nu in orde is, en vraag rechtuit of wat jullie samen hebben ondernomen, heeft geleid tot de oplossing van zijn vraag.

Dergelijke acties vragen weinig tijd, maar dragen bij tot een klantenrelatie die sterker wordt dan ooit te voren.

Komen jullie er samen niet uit?

Het kan natuurlijk gebeuren dat jullie er onderling niet uitkomen.
Mogelijk dienen er andere mensen of diensten betrokken te worden in het behandelen van de vraag van de klant.

Maak de klant duidelijk dat je zijn klacht goed ontvangen hebt, overloop samen wat de op te lossen punten zijn, en vertel hem duidelijk wat de volgende stappen zijn.

Kijk hierbij uit dat je geen beloftes maakt die mogelijk niet kunnen worden vervuld.

Zorg in elk geval ook hier voor een degelijke opvolging, zodat het probleem alsnog zo spoedig mogelijk van de baan is.

Besluit

Klachten zullen ongetwijfeld altijd voorkomen, in welke sector of bedrijf je ook tewerkgesteld bent.
Je kan immers niet iedereen voor 100% tevreden stellen.

Het is echter de manier waarop je met de klacht omgaat, die bepalend is voor de uitwerking naar de toekomst toe.
Blijf bij klachten te allen tijde vriendelijk, behulpzaam en professioneel.

Ga geen excuses verzinnen, en steek nooit, maar dan ook nooit de schuld op een collega of een andere afdeling.
Biedt de klant een constructieve oplossing, niet een bijkomende mogelijkheid om ook het niveau van jouw servicebijdrage te behandelen als klacht.

Laat lastige klanten ook niet doordringen tot uw eigen humeur.
Het is niet gemakkelijk, maar tracht dit van u af te zetten.

Onthoud vooral dat de klant niet enkel boos is om de specifieke reden van zijn klacht, maar eerder omdat niet aan zijn verwachtingen werd voldaan.
Als je doorhebt wat de klant verwacht – en je kan bent in staat om deze verwachting in te lossen – zal zijn dank groot zijn.

Het gevolg is dat je hem hierna in de toekomst alles mag vragen.