Customer service: de basis naar loyale klanten

Een degelijke customer service zorgt voor tevreden klanten die graag bij je blijven kopen.

Een klant die het gevoel heeft dat de verkoper en zijn collega’s oprecht blij zijn met zijn klandizie – en deze waardering ook uitdrukt – heeft geen reden om met de concurrentie te willen praten.
Waarom zou je immers elders gaan, wanneer je goed behandeld wordt en voldoende aandacht krijgt?

We zeggen allemaal wel allemaal dat we de dienstverlening naar klanten hoog in het vaandel dragen, maar is dat ook zo?
Ik stel vast van niet…
Het is schering en inslag dat men de meest chagrijnige en niet-commerciële mensen net op die plaatsen zet waar ze als eerste met klanten in contact komen: de telefoon of de balie.

En de trend lijkt dat het gebrek aan degelijke service bij grote bedrijven vaak erger gesteld is dan bij kleinere organisaties.
Ooit al eens geprobeerd om iemand aan de lijn te krijgen bij vragen over je factuur bij je telecom leverancier?
Op welke manier wordt je behandeld bij het postkantoor als je een klacht hebt?
Ik zal het je zeggen: het is vaak een toonbeeld van doorverwijzingen, afschuiven van verantwoordelijkheden en arrogantie.

Je bent immers al klant, het is blijkbaar niet zo dringend.
Terwijl het net andersom zou moeten zijn: het is wél dringend.

Een bestaande klant – die ons loon betaalt – heeft vragen of is niet tevreden.
Wat kan er in Godsnaam dringender zijn dan dat?

Een degelijke customer service zorgt voor loyale klanten die blijven kopen, en hun positieve ervaringen delen met anderen.
En dat willen we toch bereiken als ondernemer of verkoper?

Waar zet je op in: bestaande klanten of nieuwe klanten?

Om de 1 of andere reden zetten bedrijven ook maximaal in op het aantrekken van nieuwe klanten en veel minder op het behouden van bestaande klanten.

Budgetten voor nieuwe klanten aan te trekken zijn vaak 10 keer hoger dan de budgetten voor bestaande klanten.
Vreemd, aangezien het net tot 10 keer eenvoudiger én goedkoper is om te verkopen aan een bestaande klant dan aan een nieuwe.

Waarom gelden speciale promoties vaak enkel voor nieuwe klanten?
Wat als bestaande klanten proactief benaderd zouden worden en van dezelfde voordelen zouden kunnen genieten?

Draai het om en behandel je bestaande klanten als goud.
Bouw een relatie met ze uit door ze voordelen te bieden die nieuwe klanten net niet krijgen.
Wie wil niet lid zijn van die exclusieve voordelen club?

Geef je bestaande klanten het gevoel dat ze gewaardeerd worden en uit dat ook.
Dicht het gat in de emmer van klanten die weg gaan, in plaats van water te blijven toevoegen aan de bovenkant.

Customer service: hoe het niet moet

Zo volgde ik laatst een online training.

Er was een mogelijkheid om de training te combineren met een tweede, opvolgende cursus, waarbij ik $200 kon besparen door ze samen te boeken.
Ik deed dit echter niet en volgde slechts 1 cursus.

Na het succesvol afronden van die cursus, zag ik een advertentie voorbijkomen: bovenop de $200 korting kwam een bijkomende korting van nog eens $100 als men de 2 trainingen samen zou boeken.
Ik mailde de organisator omdat ik de opvolgcursus uiteindelijk alsnog wilde volgen, maar kreeg al snel een ijskoude douche.

De kortingen waren enkel voor nieuwe klanten.
Ik kon als bestaande klant de tweede cursus wel volgen, maar dan zou ik de volle pot (dus $300 dollar in totaal meer) dienen te betalen.
Ik was op dat slechts 12 dagen klant…

Dit had men anders kunnen aanpakken.
Door me proactief te benaderen na het vervolledigen van de eerste cursus, met een aanbod om de tweede cursus aan -$200 + -$100 bijvoorbeeld.

“Fantastisch dat je de cursus succesvol hebt afgerond binnen een recordtijd! Als uitsmijter voor gewaardeerde klanten hebben we een bijkomende aanbieding die jou ongetwijfeld zal interesseren.”

Ik had onmiddellijk ingetekend.

Nu bleef men echter met een gefrustreerde, boze klant achter die zijn tweede training uiteindelijk elders is gaan volgen.
Daar kreeg ik nota bene wel de opvolging die ik verwachtte en volgde inmiddels nog een extra cursus.

Voor wie denk je dat ik kies als ik nog eens een training wil volgen?

Customer service als leadbron

Als je je klanten goed behandelt, worden ze tevreden.
Maar dat is eigenlijk niet genoeg.

Tevreden klanten zijn leuk, maar je wil méér.
Je doel moet zijn om extreem tevreden en loyale klanten te hebben.
Maak van je klanten ambassadeurs.

Weet dat jouw tevreden klanten gemiddeld 3 andere mensen vertellen over hun positieve ervaring met jouw bedrijf, terwijl een ontevreden klant dit met gemiddeld maar liefst 10 anderen deelt.
Wat wil je bereiken als ondernemer of verkoper?

Bovendien zorgen die ambassadeurs hiermee voor een bron van de meest waardevolle leads ever: ongevraagde referenties.
Hoe groot denk je dat de kans is dat je verkoopt als een prospect jou belt met de melding dat hij je belt omdat hij van x heeft gehoord dat jij zo’n top service geeft?

Zet dus maximaal in op de tevredenheid van je meest waarvolle goed: je bestaande klanten.
Je zal er als ondernemer en verkoper wel bij varen.

Succes!