No shows zijn een trend
Als kleine zelfstandige of ondernemer zijn no shows een frustrerend en kostbaar probleem. Sterker nog: het is zelfs een heuse trend geworden. Klanten die een afspraak maken en vervolgens niet komen opdagen, kunnen een aanzienlijke impact hebben op je bedrijf. Maar hoe ga je hiermee om? En wat kan je doen om het risico op een no show te beperken?
Impact van no shows
In de horeca, zoals restaurants en cafés, kunnen no shows bijzonder lastig zijn. Stel je voor dat een restaurant een reservering ontvangt voor een groep van tien personen op een drukke zaterdagavond. De tafels worden gereserveerd en vrijgehouden, er wordt één en ander voorbereid, en de ingrediënten zijn ingekocht. Wanneer de groep dan niet komt opdagen, blijft het restaurant achter met lege tafels die moeilijk op korte termijn opnieuw kunnen worden gevuld. Dit resulteert in verloren inkomsten en verspilde middelen. Voor een klein restaurant kan dit zelfs betekenen dat de winstgevendheid van de avond verloren gaat.
In een ander voorbeeld kan een zelfstandig schoonheidsspecialiste haar agenda vrijhouden voor een klant die een uitgebreide behandeling heeft geboekt. Wanneer deze klant koudweg niet komt opdagen, had ze die tijd kunnen besteden aan een andere klant, of zelfs meerdere klanten met kleinere behandelingen. De verloren tijd en inkomsten zijn direct voelbaar, zeker als dit regelmatig voorkomt.
No shows van prospecten in B2B
No shows zijn niet alleen een probleem bij bestaande klanten en in B2C, maar ook bij prospecten in B2B. Voor ondernemers die afhankelijk zijn van verkoopgesprekken, consultaties of intakegesprekken met potentiële klanten, kunnen no shows een gemiste kans betekenen om nieuwe zaken binnen te halen. Stel je voor dat een freelance consultant een uur reserveert voor een kennismakingsgesprek met een potentiële klant. Als deze prospect niet komt opdagen, is dat niet alleen verloren tijd, maar ook een gemiste kans op een nieuwe opdracht.
Strategieën om no shows te verminderen
Een effectieve manier om no shows te helpen verminderen, is door het gebruik van technologie zoals boekingstool Calendly. Dit is een online afspraakplanner die klanten automatisch kan herinneren aan hun afspraken via e-mail of SMS. Door het versturen van herinneringen wordt de kans dat klanten hun afspraak vergeten aanzienlijk verminderd. Bovendien staat de afspraak in de agenda van de klant en krijgen klanten die hun agenda op hun smartphone hebben staan ook daar nog eens meldingen. Daarnaast kunnen klanten hun afspraak eenvoudig wijzigen of annuleren, wat de flexibiliteit vergroot en helpt om onverwachte afwezigheden te minimaliseren. Zal je hiermee nooit nog een no show krijgen? Neen. Maar de kans is in elk geval iets kleiner.
Een andere strategie is het vragen van een voorschot of aanbetaling bij het boeken van een afspraak. Dit kan vooral effectief zijn voor duurdere diensten of behandelingen. Wanneer klanten een financiële verplichting hebben, is de kans groter dat ze de afspraak nakomen. Voorbeelden uit de praktijk tonen aan dat bedrijven die een aanbetaling vragen, een aanzienlijke daling in no shows ervaren. Ook in de horeca kan dit werken, al zijn er bij het lanceren van het idee ook veel tegenstanders die aangeven nooit een voorschot te willen betalen om ergens te gaan eten.
Duidelijk annuleringsbeleid
Het opstellen en communiceren van een duidelijk annuleringsbeleid is eveneens cruciaal. Klanten moeten weten wat de gevolgen zijn van het niet nakomen van een afspraak. Dit beleid kan boetes omvatten voor late annuleringen of no shows. Bijvoorbeeld, een kapper zou kunnen bepalen dat annuleringen minder dan 24 uur voor de afspraak, leiden tot een kostenvergoeding van 50% van de dienst. Dit creëert een gevoel van verantwoordelijkheid bij de klant en vermindert impulsieve annuleringen. We zien dit bijvoorbeeld ook al in ziekenhuizen of bij tandartsen.
Daarnaast kan een persoonlijke benadering helpen. Het regelmatig opvolgen van klanten, vooral diegenen die eerder afspraken hebben gemist, kan bijdragen aan een betere klantrelatie en hen aanmoedigen om toekomstige afspraken na te komen. Bijvoorbeeld, een nagelstyliste kan na een gemiste afspraak contact opnemen met de klant om te begrijpen waarom ze niet kwamen opdagen en hen eraan herinneren hoe belangrijk haar tijd is. Als de ‘klant’ tenminste de moeite doet om de telefoon op te nemen, want ook ghosting is een trend…
Positieve klantbeleving en feedback
Een positieve klantbeleving kan ook bijdragen aan het verminderen van no shows. Tevreden klanten zijn minder geneigd om afspraken te missen. Zorg ervoor dat je klantenservice méér dan uitstekend is, vanaf het moment dat de klant een afspraak maakt tot na de dienst. Vraag na elke afspraak om feedback en gebruik deze om je service te verbeteren. Dit kan ervoor zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen en meer geneigd zijn om zich aan hun afspraken te houden. Sterker nog: dat ze uitkijken naar de afspraak.
Bijvoorbeeld, een restaurant kan na een diner vragen om een korte review of een enquête laten invullen over hun ervaring. Voor een massagetherapeute kan een bedankkaartje na een behandeling bijdragen aan een positieve klantbeleving. Door consistent te werken aan klanttevredenheid, bouw je een loyale klantenkring op die minder snel no shows zal veroorzaken.
No shows blijven een uitdaging voor veel zelfstandigen en ondernemers, maar met de juiste strategieën en technologieën kun je de impact ervan aanzienlijk verminderen. Of je nu werkt in de horeca, een Personal Trainer bent, of actief in een andere sector, het implementeren van deze tips kan je helpen om je tijd en inkomsten te beschermen, en je bedrijf succesvol te laten groeien.
