Mystery Shopping is nodig
Vandaag de dag is het meten van de kwaliteit in dienstverlening en de klanttevredenheid binnen een onderneming van levensnoodzakelijk belang.
Het zijn immers de klanten die ervoor zorgen dat de onderneming blijft draaien, aangezien de klant zorgt voor omzet.
Zolang de service optimaal is en de klanten tevreden, is er niets aan de hand zou je denken.
Maar wat als de onderneming werkt met personeel, en misschien wel met meerdere vestigingen?
Hoe zorg je er dan als bedrijf voor dat de bedrijfs voorgeschreven procedures en methodes op elk moment en door alle medewerkers optimaal worden toegepast?
Vrij moeilijk, aangezien het management of de bedrijfsleiding niet altijd de mogelijkheid heeft om on site of in field te gaan, en dit al zeker niet incognito kan doen waardoor een evaluatie niet altijd objectief is.
Vandaar dat vele bedrijven voor onafhankelijke evaluaties beroep doen op een Mystery Shopper binnen de module Sales Evaluatie.
Onafhankelijk onderzoek
Een Mystery Shopper wordt door een onafhankelijk markt- en onderzoeksbureau ter plaatste gestuurd, en gaat aan de hand van een vooraf besproken scenario een evaluatie maken van alle punten waaraan het bedrijf in kwestie aandacht wenst te geven.
Dit kan gaan van wachttijden opmeten in winkels en HoReCa-zaken, evalueren van beleefdheid van medewerkers, nagaan of het personeel de door het bedrijf voorgeschreven procedures toepast, het al dan niet correct dragen van bedrijfskledij, het opmeten van Sales skills en vaardigheden bij de medewerkers, en nog zoveel meer.
Om dit alles zo realistisch mogelijk te houden, wordt het personeel vooraf niet – of niet specifiek – van de komst van een Mystery Shopper op de hoogte gebracht.
De Mystery Shopper profileert zich dus onaangekondigd als een gewone klant, en houdt de focus tijdens zijn bezoek op de vooraf opgestelde criteria.
Hierbij doet een Mystery Shopper niet zelden een aankoop, of laat een offerte opmaken door een nietsvermoedende medewerker van het bedrijf in kwestie.
Mystery Shopping rapport
De bevindingen van de Mystery Shopper worden vervolgens in een gedetailleerd rapport verwerkt, en bezorgd aan de opdrachtgevende organisatie.
Hierdoor worden sterke en zwakker punten van de organisatie bloot gelegd, en wordt duidelijk waar men als bedrijf naar de toekomst toe aan moet worden om de kwaliteit binnen de onderneming te bewaken te te optimaliseren.
Omdat klanttevredenheid en omzet/winst voor een bedrijf of vestiging onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, kan men dan via bijvoorbeeld een op maat gemaakt trainingsprogramma de focus leggen op de verbeterpunten.
Toch is niet iedereen opgezet met het feit dat bedrijven Mystery Shoppers inhuren om hun medewerkers te evalueren en klanttevredenheid in kaart te brengen.
Met name het personeel zelf – welke in veel bedrijven een bonus krijgen bij 1 of meerdere positieve evaluaties – heeft het hier vaak moeilijk mee.
Dit omdat men geen mogelijkheden zich te verdedigen tegen eventuele minder positieve uitkomsten.
Bovendien zien sommige medewerkers het als wantrouwen van hun werkgever in hun capaciteiten.
Maak het verschil door Mystery Shopping
In tijden van bikkelharde concurrentie, is het echter door het toepassen van bijvoorbeeld Mystery Shopping in de organisatie dat bedrijven het verschil maken met bedrijven die het niet doen.
Het is namelijk de klant die de beste service verdient, en deze gaat waar hij dat vindt…
